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Praxisratgeber für Handwerksbetriebe · Stand: 14. Oktober 2026

Notdienst, Heizungsausfall, Rohrbruch: Wie SHK-Betriebe Anfragen außerhalb der Bürozeiten sauber annehmen

Anrufbeantworter, Bereitschaftshandy, Telefonservice oder KI-Assistent: vier Wege für Anrufe nach Feierabend im SHK-Betrieb, ehrlich verglichen.

Von Mikail Günes, Pakun AI · veröffentlicht am 14. Oktober 2026

Kurz gesagt: Für Anrufe nach Feierabend gibt es vier gängige Wege: Anrufbeantworter, Rufumleitung auf ein Bereitschaftshandy, einen Telefonservice mit Menschen oder einen KI-Telefonassistenten. Keiner davon nimmt Ihnen die Entscheidung ab, ob ein Notfall einen Einsatz rechtfertigt. Die passende Lösung hängt davon ab, ob Sie Notdienst anbieten und wie viele Anrufe nachts und am Wochenende eingehen.

Was ist zuerst zu klären?

Bevor Sie eine Technik wählen, legen Sie drei Dinge fest:

  1. Bieten Sie Notdienst an? Wenn nicht, reicht eine verlässliche Annahme mit Rückruf am nächsten Werktag. Sagen Sie das in der Ansage deutlich.
  2. Was gilt als Notfall? Zum Beispiel: Wasser tritt aus und lässt sich nicht absperren, Heizung fällt im Winter komplett aus. Schreiben Sie diese Regeln auf.
  3. Wer entscheidet nachts? Eine Person mit Bereitschaft muss erreichbar sein. Jede der folgenden Lösungen leitet nur weiter.

Ein Sonderfall ist Gasgeruch. Hier gehört in jede Ansage der Hinweis, das Gebäude zu verlassen und den Entstörungsdienst des Netzbetreibers anzurufen. Netze BW rät zudem, kein Telefon im Gebäude zu benutzen (Netze BW).

Welche Optionen gibt es, und was spricht dafür und dagegen?

Anrufbeantworter

Vorteil: In vielen Telefonanlagen vorhanden, kaum Aufwand. Nachteil: Anrufer sprechen oft unvollständige Angaben auf. Dringendes erkennen Sie erst beim Abhören. Wer keine Nachricht hinterlässt, ist verloren.

Rufumleitung auf ein Bereitschaftshandy

Vorteil: Ein Mensch aus dem Betrieb spricht direkt mit dem Kunden und kann fachlich einschätzen. Nachteil: Jeder Anruf weckt die Bereitschaft, auch Fragen nach Angeboten. Wenn Mitarbeitende Bereitschaft übernehmen, gilt das Arbeitszeitgesetz, etwa die Ruhezeit von mindestens elf Stunden nach Ende der täglichen Arbeitszeit (§ 5 ArbZG). Wie Einsätze während der Rufbereitschaft dabei zählen, sollten Sie arbeitsrechtlich klären lassen.

Telefonservice mit Menschen

Vorteil: Geschulte Mitarbeitende nehmen Anrufe an, fragen nach Ihrem Leitfaden und leiten Dringendes weiter. Nachteil: Nicht jeder Tarif deckt Nacht und Wochenende ab. Die Kosten steigen mit jedem Anruf. Fachliche Einschätzung leistet der Service nicht.

KI-Telefonassistent

Vorteil: Nimmt jederzeit an, fragt Angaben strukturiert ab und kann nach Stichworten weiterleiten. Nachteil: Kann sich verhören, versteht ungewöhnliche Schilderungen falsch und muss sich als KI zu erkennen geben. Manche Anrufer möchten nicht mit einer KI sprechen. Eine ausführliche Einordnung finden Sie in unserem Ratgeber Verpasste Anrufe kosten Aufträge.

Was kosten die Optionen?

Für Anrufbeantworter und Rufumleitung hängen die Kosten von Ihrer Telefonanlage und Ihrem Tarif ab. Für Telefonservice und KI-Assistent hier Beispiele aus öffentlichen Preislisten. Sie dienen nur der Einordnung und sind keine Empfehlung.

OptionBeispiel laut Anbieter (Stand 14.10.2026)Hinweis
Telefonservice, rund um die UhrStarbüro „Smart“: 69 € pro Monat, 80 Inklusivminuten, 0,69 € je Anruf, danach 0,69 € je Minutenetto zzgl. USt; im Jahrespaket 59 € pro Monat (Starbüro)
Telefonservice, nur werktagsStarbüro „Flex“: keine Grundgebühr, je 0,89 € pro Anruf und Minutenetto zzgl. USt; nur Mo bis Fr, 8 bis 18 Uhr (Starbüro)
Telefonservice mit 24h-Serviceebuero „Profitarif“: ab 179,90 € pro MonatSteuerausweis auf der Seite nicht angegeben (ebuero)
KI-Telefonassistenttel-inform: 80 € pro Monat, ab 0,35 € pro Minute, zubuchbar zum Tarif XL (119,90 € pro Monat)Steuerausweis auf der Seite nicht angegeben (tel-inform)

Rechnen Sie mit Ihren eigenen Anrufzahlen. Ein Preis pro Anruf ist bei wenigen Anrufen günstig und wird bei vielen Anrufen teuer.

Was gehört in jede Lösung, egal welche?

  • Klare Ansage: Wer nimmt an, wann rufen Sie zurück, gibt es Notdienst?
  • Feste Abfrage: Name, Rückrufnummer, Adresse, was ist passiert, seit wann, lässt sich Wasser absperren?
  • Weiterleitungsregel: Welche Fälle gehen sofort an die Bereitschaft, welche warten bis morgen?
  • Datenschutz-Hinweis zu Beginn, mit Verweis auf Ihre Datenschutzerklärung (Art. 13 DSGVO).
  • Vertrag zur Auftragsverarbeitung, wenn ein externer Dienst Daten für Sie verarbeitet (Art. 28 DSGVO). Das gilt für Telefonservice und KI-Anbieter.
  • KI-Hinweis bei KI-Assistenten: Nach Art. 50 der KI-Verordnung müssen Anrufer seit dem 2. August 2026 erfahren, dass sie mit einer KI sprechen (FGS).
  • Täglicher Abgleich: Jemand prüft morgens alle Nachrichten und ruft zurück.

Diese Hinweise sind keine Rechtsberatung. Lassen Sie Datenschutz und Arbeitszeitfragen im Zweifel fachlich prüfen.

Welche Kombination passt zu welchem Betrieb?

Kein Notdienst: Anrufbeantworter mit klarer Ansage oder KI-Assistent, der Angaben aufnimmt. Rückruf am nächsten Werktag.

Notdienst mit wenigen Einsätzen: Vorgeschaltete Annahme durch Telefonservice oder KI, die nur echte Notfälle auf das Bereitschaftshandy durchstellt. So wird die Bereitschaft seltener geweckt.

Notdienst mit vielen Anrufen: Telefonservice mit Menschen rund um die Uhr oder KI-Annahme mit enger Weiterleitung. Prüfen Sie, wie gut die Notfallregeln in der Praxis greifen, etwa mit Testanrufen.

FAQ

Muss ich als SHK-Betrieb einen Notdienst anbieten?

Prüfen Sie zuerst Ihre Wartungs- und Rahmenverträge auf zugesagte Reaktionszeiten. Darüber hinaus ist es eine Frage Ihrer Kapazität. Sagen Sie in der Ansage klar, ob es einen Notdienst gibt.

Ist ein Anrufbeantworter nach Feierabend ausreichend?

Ohne Notdienst oft ja, wenn Sie die Nachrichten zuverlässig abhören und zurückrufen.

Kann eine KI entscheiden, ob ein Notfall vorliegt?

Sie kann nach Ihren Regeln sortieren. Die Entscheidung über einen Einsatz trifft ein Mensch.

Ist ein menschlicher Telefonservice besser als eine KI?

Das hängt vom Bedarf ab. Menschen gehen flexibler mit ungewöhnlichen Schilderungen um, KI ist zu jeder Uhrzeit gleich verfügbar. Vergleichen Sie beides mit Testanrufen.

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Pakun AI richtet für Handwerksbetriebe einen KI-Anrufschutz und Webseiten ein. Den Telefonassistenten können Sie selbst ausprobieren: Demo-Nummer 030 86321343. Wie gut man Ihren Betrieb im Netz findet, zeigt der Sichtbarkeits-Check (Website & Suche) für 29 € – ein automatischer Bericht per E-Mail, nur für Unternehmer.

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Quellen